Responsable de la Relation Client Crc H/F - 59

« Agent de Talent, cabinet de recrutement indépendant qui accompagne chaque candidat dans son parcours. »

-> Rattaché(e) à la Direction de l'Expérience Client, vous serez le/la garant(e) de la satisfaction et de l'expérience globale des clients sur votre région.

Au-delà de la relation, vous porterez la culture client au coeur de l'organisation et accompagnerez vos équipes et vos pairs dans la mise en oeuvre d'actions concrètes et mesurables.

Vos missions
- Piloter et analyser les indicateurs de satisfaction client (notes, avis, feedbacks, rappels détracteurs).
- Définir et décliner un plan d'actions en cohérence avec la feuille de route nationale.
- Représenter la Voix du Client auprès de la Direction de l'Expérience Client et du Comité de Direction.
- Identifier les leviers de satisfaction et co-construire des solutions avec les équipes régionales et nationales.
- Piloter et analyser le rôle opérationnel (rappels clients, réponses aux avis, suivi terrain) dans l'amélioration continue de l'expérience.
- Accompagner et former vos collaborateurs, développer une approche customer centric et diffuser les bonnes pratiques.
- Conduire le changement et renforcer l'adhésion des équipes à la stratégie d'expérience client.
- Management d'équipe : Animation du centre d'appel, Briefing, entretiens, réunions, pilotage du staff, suivi de la perf
- Analyser la cellule SAV
- Gérer les budgets et les ressources
- Développer des outils
- Travailler en mode projet